Проблемы со связью. В каких случаях имеет смысл обратиться в техподдержку?
Многие абоненты при возникновении проблем с сотовой связью не видят смысла звонить в техподдержку. Какой смысл выслушивать рекомендации вроде: перезагрузите телефон или проверьте баланс. На самом деле, в некоторых ситуациях не просто можно, а нужно звонить в техподдержку.
Есть несколько признаков, по которым можно понять, что проблемы вызваны не плохим покрытием или высокой загрузкой сети, а аварией, о которой оператор может и не догадываться. Несмотря на наличие службы мониторинга аварий и состояния сети есть некоторые ситуации, которые дистанционно не диагностировать.
Расскажу о некоторых признаках, которые должны прямо указать: нужно звонить в техподдержку сотовой компании.
Резкое ухудшение связи в конкретном месте
Самый яркий такой признак – когда качество ухудшилось резко. К примеру, раньше у Вас были относительно приемлемые скорости передачи данных и вдруг они стали практически нулевыми даже в 4G. Или до этого со звонками было всё хорошо и вдруг до Вас стало просто не дозвониться, либо звонки постоянно обрываются.
Стремительное ухудшение качества обслуживания может говорить о локальных проблемах, например в работе определённой станции или транспортной сети. Это может быть повреждение фидера, антенны, неисправность оборудования, его перегрузка.
Часто мы рассчитываем, что если какой-то блок или узел будет неисправен – он сам об этом просигнализирует: появятся аварии в системе мониторинга, загорится лампочка, прозвучит звуковой сигнал. Но это не всегда так. К сожалению, некоторые такие аварии можно распознать лишь по косвенным признакам: например ухудшению качества их работы.
Появление повсеместных проблем
Ещё один признак ситуации, когда стоит звонить в службу поддержки – это повсеместное ухудшение качества обслуживания. К примеры, вы стали периодически замечать обрывы соединения, до вас невозможно дозвониться, скорость передачи данных резко падает, невозможно открыть страницы в интернете и всё в таком духе.
Это может быть следствием обновления программного обеспечения, глобальной корректировки параметров, применения новых политик, ремонта каких-то централизованных узлов. Одним словом, каких-то работ, которые не должны были вызвать проблем, но всё-таких их вызвали.
Из-за того, что проблемы не сильно большие или проявляются у части абонентов оператор может и не догадываться об их существовании. Бывает так, что работы проводят в нескольких регионах, а о проблеме становится известно по жалобам через неделю уже в 10-м по счёте регионе.
В таком случае, фактически единственный вариант узнать о проблеме – это появление жалоб со стороны абонентов.
Необычное поведение в обычных ситуациях
Также стоит обратить к оператору, если вы заметили что-то, что работает не так как раньше, но вроде бы и не причиняет особенных проблем. К примеру, изменилось качество звонков. Или, например, страницы интернета открываются с большими задержками.
Это может говорить о существовании перегрузок или некорректных настройках оборудования на каких-то определённых сегментах сети. Опять же, это могут быть признаки неисправности работы или аварийной ситуации.
Сотрудники техподдержки не сами проводят расследование. Запрос передаётся в другие службы, чтобы сотрудники разных подразделений искали проблему на своей стороне.
В любом случае, в техподдержке оператора Вас выслушают и проверят максимум возможного, чтобы распознать, локализовать и устранить проблему.