Как в сотовых компаниях обрабатывают жалобы на низкую скорость интернета?
Меня как и любого человека обращающегося в службы поддержки сервисных компаний интересует: а что будут делать чтобы докопаться до истины? можно ли решить проблему? Долгое время я и сам участвовал в обработке клиентских жалоб всевозможного характера. Расскажу как в сотовых компаниях проверяют обращения на низкую скорость передачи данных.
Сразу скажу, что успех решения каждого конкретного случая зависит от того сколько информации удалось получить от абонента. Интересует всё: модель телефона, время возникновения, где наблюдаются проблемы и тому подобное. Поэтому не удивляйтесь, что во время звонка в колл-центр вам зададут множество дополнительных вопросов. Всё это нужно для дальнейшего разбора.
Первым делом проверяют счёт абонента и подключённый тарифный план. Да, как бы мы не были уверены в своих знаниях и владении ситуации, но большая часть проблем возникают когда исчерпан лимит ГБ или закончились деньги на балансе. Характерными признаками такой ситуации служат жалобы, что скорость низкая везде и всегда.
Далее обычно проверяются характеристики абонентов в база данных: возможно где-то сработали по ошибке какие-то ограничения. Если всё в порядке, то двигаемся дальше.
Следующим этапом проверяют уровень и качество сигнала. Очевидно, что в неудовлетворительных условиях приёма ожидать высоких скоростей не приходится. Меня уже не раз спрашивали этот вопрос: действительно ли оператор может проверить где вы находитесь и какой уровень приёма? Конечно, да. Но куда быстрее и проще решать проблему когда эти вещи сообщает сам абонент. Если он находится в уверенной зоне приёма и с параметрами тарифа всё хорошо, то это уже, почти наверняка, проблема на стороне оператора.
Под подозрение попадают перегрузки на самой станции и транспортной сети. Объемы передачи данных и число абонентов постоянно растут, причём иногда лавинообразно. Так бывает, например, когда рядом со станцией построили новый торговый центр или многоквартирный жилой дом. И не всегда оператор расширяет ёмкость заблаговременно.
В эту категорию проблему попадает существенное число жалоб на низкие скорости передачи данных. Сроки решения целиком и полностью зависят от возможностей оператора в конкретном случае. Это может быть от нескольких часов – до нескольких месяцев или даже лет.
Ещё одной, более эксклюзивной причиной низких скоростей, служат помехи в радиоэфире. Они могут быть как внутри системы, например от соседних станций, так и от внешних источников, таких как глушилки сотовой связи. Опять же сроки решения сильно разнятся в зависимости от источника проблемы. В редких случаях помеху устранить нельзя, например от военных объектов. Тут поможет только переезд сотовой станции подальше от источника.
В перечисленные выше причины попадает 95% всех жалоб от абонентов. Главное, что я рекомендую моим читателям – это не молчать о проблеме. Чем больше абонентов пожалуется – тем скорее и более щепетильно сотрудники займутся ею.